Обзор книги “Дизайн привычных вещей”- Часть I

Недавно прочитал отличную книгу Дона Нормана “Дизайн привычных вещей”, которая рассматривает дизайн гораздо шире, чем обычно. Мне показалась, что она отлично подходит для всех, кто проектирует что-либо: потребительские продукты, клиентские сервисы, процессы или программное обеспечение. В итоге, я решил написать краткое саммари по книге, обложка которой тоже привлекает внимание:)

Рис.1 “Обложка книги”

Книга состоит из семи глав, которые раскрывают тему человеко-ориентированного дизайна постепенно. Причем в первых главах дается общий обзор, а дальше происходит deep dive в основные принципы дизайна.

Все начинается с первой главы

Психопатология привычных вещей

Эта глава начинается с рассмотрения 2 важнейших характеристик хорошего дизайна: наглядности и понятности. Рассматривается все это на примере дверей, к которым автор книги испытывает “нежную любовь”. Дальше автор говорит про сложность современных устройств, включая двери, и рассматривает разные виды дизайна: промышленный, интерактивный, UX-дизайн, где все эти виды дизайна разделяются с точки зрения фокуса дизайнера. Автор предлагает переключиться на человеко-ориентированный дизайн, определение которого представлено ниже

Процесс, обеспечивающий соответствие дизайна нуждам и способностям людей, для которых он предназначен.

Дальше автор говорит, что замечательные дизайнеры проектируют приятный опыт. В этом им помогают основные принципы, которые изложены ниже.

Давайте отдельно пробежимся по этим принципам и начнем с возможности.

Возможность — это отношения между свойствами объекта и способностями агента, определяющими, как объект может быть использован. По-факту, это варианты взаимодействия между человеком и средой

Дальше идет достаточно тонкое определение означающей

Означающее передают людям сигналы о том, какие действия возможны и как они должны быть сделаны. Они помогают людям обнаружить возможности.

Дальше перейдем к проекции, с которой знакомы все прослушавшие курс высшей математики в университете.

Проекция — это отношение между элементами двух наборов вещей.

Дальше автор объясняет этот термин на примере проекции между лампами в аудитории и выключателями, через которые можно управлять этими лампами. Похожий пример приводится насчет варочной панели с несколькими рядами и выключателями для них.

Следующий принцип — фидбек (обратная связь). Он очень важен не только в хорошем дизайне, но и в теории управления или системном мышлении — подробнее можно прочитать в обзоре “Азбуки системного мышления”:)

Фидбек — это сообщение о результатах действия

Сделать так, чтобы фидбек был качественным очень сложно:

  • он должен быть мгновенным
  • он должен содержать информацию, на основе которой мы можем понять что нам делать дальше
  • его должно быть в меру — иначе он превращается в шум и люди перестают на него реагировать
  • формат фидбека должен учитывать важность информации

В общем, фидбек жизненно важен и его нужно давать правильным образом.

Ну и финальный принцип — концептуальные модели.

Концептуальная модель — это объяснение (обычно сильно упрощенное) того, как что-то работает. Оно не должно быть полным или точным, главное, чтобы оно было полезным

Правда, важно отметить, что упрощенные модели полезны, только пока выполняются допущения, которые их поддерживают.

Концептуальных моделей одного и того же продукта может быть много. Они могут быть разными для разных пользователей (начинающих, продвинутых, экспертов, …)

Эти модели важны, так как они позволяют предсказать как будет вести себя продукт или что делать, если что-то пошло не так. Хорошие концептуальные модели позволяют нам предвидеть эффект наших действий.

Автор приводит крутой пример с холодильником от General Electric, который выпускался с кривой концептуальной моделью управления температурой в основном и морозильном отделении. В итоге, проблема в концептуальной модели приводила к тому, что правильно настроить температуру можно было только методом проб и ошибок.

Интересно, что есть отдельно концептуальные модели дизайнера продукта и пользователей. Дизайнер, создавая продукт, формирует свою концептуальная модель, которая живет только в его голове. На основе этой модели создается продукт, который обладает системным образом, взаимодействуя с которым пользователи формируют свои концептуальные модели. Причем это люди делают самостоятельно и далеко не все из них читают инструкции и мануалы, которые приготовила команда:)

Рис.4 “Модель дизайнера, системный образ и концептуальная модель пользователя”

Интересно, что существует парадокс технологий, которые позволяют добавить в продукты все больше фич, которые упрощают жизнь. Но вот управлять такими продуктами-комбайнами становится очень сложно, а это наоборот усложняет жизнь.

А вообще дизайн требует объединения усилий разных дисциплин, что само по себе нетривиально. Но

Самое сложное — заставить людей понять позицию другого, забыть о профессиональной позиции и подумать о дизайне с точки зрения человека, который покупает продукт, и тех, кто его использует, а зачастую это разные люди.

Я бы добавил, что это самое сложное в человеко-ориентированном дизайне:) Ну а дальше автор переходит к следующей главе, которая своим названием почти повторяет первую, за исключением того, что мы переходим от психопатологии к психологии

Психология привычных вещей

И начинается глава с рассмотрения того, как обычно люди действуют и как возникает разрыв выполнения действий для достижения цели и разрыв оценки результатов. Они представлены на рисунке ниже.

Суть в том, что у людей обычно есть цель, которую они хотят достичь и окружающий их мир. Не всегда ясно как можно достичь цели и что конкретно можно сделать в каждой ситуации, но даже если мы осуществили действие, то дальше очень хочется оценить результаты и понять достигли ли мы ожидаемого результата.

С разрывом выполнения могут помочь принципы: означающее, проекция, ограничения, концептуальная модель. А разрыв оценки позволяет закрыть та же концептуальная модель, а также хороший фидбек.

Для рассмотрения этих проблем более подробно подходит модель с семью этапами действий, изображенная ниже

Рис.6 “Семь этапов действий”

В рамках этой модели есть

  • 1 этап для постановки цели
  • 3 этапа для выполнения
  • 3 этапа для оценки

Так как мы говорим про человеко-ориентированный дизайн, то важно понять как работает человеческий разум. В своей книге автор кратко рассказывает про 2 системы: бессознательную и сознательную. Сравнительная таблица представлена ниже . Подробнее про эти две системы я рекомендую почитать в книге Канемана “Думай медленно… решай быстро”.

Рис.8 “Три уровня обработки информации”

Дальше автор переходит к рассмотрению человеческого познания и эмоций, которые он раскладывает по трем уровням: висцеральный, поведенческий и мыслительный. Висцеральный уровень тесно связан с мускулатурой тела — двигательной системой. Отвечает за подход “бей или беги.”. На поведенческом уровне расположены освоенные навыки, соответствующие определенным схемам в конкретных ситуациях. Мыслительный или аналитический уровень отвечает за осознанное познание. Именно на аналитическом уровне мы осознаем причины произошедших событий или делаем прогнозы.

В итоге, стандартную семиуровневую модель действий можно разложить по этим трем уровням обработки информации.

На нижнем уровне находятся интуитивные уровни спокойствия или беспокойства. Средние уровни — поведенческие, причем поведением управляют наши ожидания, связанные с выполненными действиями и оценкой их выполнения. На самом высоком уровне находятся разумные эмоции. На этом уровне люди сами оценивают результаты своей работы и выявляют причинно-следственные связи и анализируют последствия.

Есть важное состояние, которое возникает у нас, когда мы полностью погружаемся в работу. Это состояние называется потоком. Подробнее про него можно почитать в книге Михея Чиксентмихайи “Поток”. Такое состояние возникает, если у нас есть четкая цель, уровень решаемой задачи не слишком превосходит наши навыки, мы получаем обратную связь по решению задачи.

Если поток — это обычно хорошее явление, то явление выученной беспомощности не так позитивно. Выученная беспомощность возникает, когда человек раз за разом не может справиться с заданием. В результате он начинает считать, что это невозможно, по-крайней мере для него — он беспомощен.

Выйти из этого состояния можно с помощью позитивной психологии и начать воспринимать поражения как полезный опыт. Вообще, такой подход характерен для креативных компаний, например, IDEO.

Иногда люди сами обвиняют себя при использовании новых продуктов, но обычно это проблема дизайна, а не человеческий фактор. Продукт должен быть спроектирован так, чтобы свести к минимуму вероятность того, что пользователь сделает что-то не так.

И рассмотренная выше семиступенчатая диаграмма действий может помочь дизайнеру в проектировании. Она предоставляет список вопросов, на которые нужно ответить. Эти вопросы приведены на изображении ниже.

Рис.10 “Семь этапов действий как помощники дизайнера”

В итоге, на свет появляются семь основополагающих принципов дизайна, которые мы обсуждали выше, кроме наглядности и ограничений. Где первая отвечает за то, чтобы пользователь понимал какие действия с продуктом доступны и в каком состоянии он находится, а второе — обеспечивает физические, логические, семантические, культурные ограничения и направление действий пользователя.

Director of digital ecosystem development department at Tinkoff. Bachelor at applied math, Master at system analysis, Postgraduate studies at economics.

Director of digital ecosystem development department at Tinkoff. Bachelor at applied math, Master at system analysis, Postgraduate studies at economics.